Cuando hacemos la transformación digital como jugamos a la lotería

Lecciones de cuando pensamos que las cosas se pueden arreglar solas

Cuando uno lleva ya 10 (¡!) navidades escribiendo en un blog, se le agotan los tropos en los que asociar la materia del blog con las fiestas. He hecho ya el cuento de  navidad, la carta de reyes, la cerillera, la cena de navidad y no sé cuántas cosas más. Sin embargo, creo que hay un tema muy “nuestro” que no he tocado y  que se ajusta mucho a la realidad de la digitalización. La lotería de navidad no sólo es el pistoletazo oficial de las fiestas (por mucho que El Corte Inglés insista en que es poco después del puente del Pilar y, el día menos pensado, empalma con La vuelta al cole), y un fenómeno sociológico que no he conocido en los países en los que he vivido. El caso es que esta excepcionalidad cultural da para mucho acerca de la digitalización de las AAPP ¿creéis que no? Sujetadme, er… ¿el ponche? ¿El cava? ¿el vino especiado? Bueno, lo que prefiráis.

Comprar la lotería por si toca: la varita mágica de los problemas

¿Por qué la gente compra lotería? LA primera respuesta y más evidente es la ilusión de ganar dinero. Digamos que la lotería (bueno, ganar la lotería) es un ansia infantil que nos enseñan desde pequeños, es el deus ex machina que resuelve nuestros problemas. En muchos cuentos es una lotería lo que salva el día. Las judías mágicas (Jack gasta el último recurso de su familia en comprar unas judías que les harán ricos), la Cenicienta (el hada madrina va y arregla el vestido, los zapatos, la carroza y todo lo demás), Blancanieves (pasa por ahí justo el príncipe resucitador antes de que entierren los enanos al presunto cadáver vulnerando todas las normas de sanidad)… Desde pequeños nos enseñan que hay posibilidades de que cuando no hay esperanza, algo llegue y nos ponga en nuestro sitio (entendiendo que el nuestro es el bueno). Así que la lotería cuadra con eso: de repente, por una cantidad de dinero irrisoria, te arreglan tus problemas económicos.

En los más de veinte y muchos años que llevo dedicado al tema digital, he visto recurrentemente ver la digitalización como la lotería de los problemas de la administración pública. Gracias a la digitalización habría menos trámites, los trámites que habría serían más eficientes, el personal se gestionaría mejor, se ahorraría el gasto, no tendríamos colas, la administración sería más abierta y transparente, participativa o elíjase lo que proceda. Y pasados todos estos años, varios planes, inversiones, proyectos y modas, la expectativa sigue siendo igual como si nada hubiera mejorado (aunque si que lo ha hecho). Es bastante habitual hablar con responsables públicos y ciudadanos defraudados con el alcance real de la digitalización de la misma manera que mi padre se sentía defraudado cada vez que no le tocaba el bote de los euromillones.

El extraordinario fenómeno de la Lotería de Navidad

El fenómeno de la lotería, como digo, es algo común pero no generalizado. Evidentemente, el juego y las loterías tienen miles de participantes que lo convierten en un negocio muy lucrativo, pero la lotería de navidad es diferente. Para el sorteo del 22 de diciembre, hasta las personas más reacias a jugar (yo mismo) acabamos picando por toda una serie de argumentos sociales. Creo que pasa un poco lo mismo con la digitalización de las AAPP, aunque hay una decepción más o menos común después de 20 años, se sigue confiando en la lotería de la tecnología por diferentes motivos.

• Para lo que cuesta, si doy un pelotazo me retiro. El true believer de la lotería de navidad es un creyente de las loterías y parte de la premisa de que si por 20 euros te llevas no-se-cuantos-mil, ¿qué te cuesta? Este perfil al final juega a todo con el éxito que da el cálculo de probabilidades en sorteos sin reemplazo. El auténtico creyente de la magia digitalizadora tiene todo lo que puede (y un poco más) y espera que la próxima sea la buena.

• A otros les ha tocado. Un argumento habitual para comprar la lotería es que conoces a alguien (o alguien conoce a alguien) a quien le ha tocado. Si han ganado unos cuantos cientos de miles de euros esos vecinos de tu primo y se han comprado un chalet en Santa Pola, ¿por qué no te va a tocar a ti? Este es el comprador que tiene ilusiones, porque ve que las de otros se han hecho realidad.  Pues en el tema de la eAdministración, si la Agencia Tributaria te manda la declaración pre-cumplimentada, por qué no vas a ser capaz de gestionar el presupuesto de manera automática sin volverse loco. Una papeleta si que vale la pena.

• Todos han comprado, ¿Cómo no voy a hacerlo yo? Si estás en el trabajo o en una peña, o incluso en tu familia y compran lotería, ¿cómo no vas a comprar tú? No es que la familia te mire mal por no comprar, es que se hace un tráfico de números para compartir el premio. Es el comprador  FOMO (fear of missing out, o miedo a perdérselo). Si todo el mundo se ha metido en una plataforma de participación o un gestor de determinado tipo de trámites ¿Cómo no lo vas a hacer tu?

  

• ¿Y si a otros les toca y se te queda cara de tonto? En mi pueblo cada vez que no compras lotería te recuerdan aquella persona que no compró nada el año que cayó el segundo premio. Ese estigma marca más que la señal de Caín o la letra escarlata: el tipo que no compró lotería y se quedó sin esa felicidad compartida por todo el pueblo. Es el comprador reputacional, porque se evita tener mala fama más que por lo que pueda conseguir económicamente.  Así que, cuando ves a dos que han puesto su app para pedir cita en la oficina de atención al ciudadano, ¿Cómo vas a no comprarla tu y que luego el pueblo de al lado sea el que ha logrado arreglar las colas y el tuyo se queda en ridículo?

• Las dichosas participaciones… Es habitual que recibas múltiples peticiones de gente que tiene participaciones de un sobrino, hijo, asociación cultural, coral, o lo que sea. Las participaciones son como un jinete del apocalipsis, porque a ver cómo dices que no le das 3 euros al sobrino del tipo que te ríe todos los chistes, y si te tocara no te da ni para cambiar las ruedas del coche. El caso es que uno acaba enfangado con papeletas de 3 euros que no tocan. Es el comprador por compromiso, a lo mejor no se deja una pasta en cada proyecto, pero acaba dejándose en todos ellos un dineral. Estos son los proyectitos tontorrones que sabes que ni van a salir y que si salen no te van a resolver la vida, pero a ver quién dice que no al vecino.  Es algo así como los metaversos o Marketplaces locales que tanto gustan a Gómez Obregón

• ¿Y si cae aquí? El último nivel es el de que sabe que la cosa no funciona, pero no se atreve a darle la espalda a esa remota posibilidad. Los de marketing de la lotería lo saben, y han basado sus campañas durante años en eso… ¿y si cae aquí? Podemos llamarlo el comprador indeciso, porque sabe lo que tiene que hacer (no comprar) pero no se atreve y, al final, compra. Luego no toca y dice “maldita sea, el año que viene no pico”.  Hay gente que ha comprado su décimo de lotería digitalizadora y tras proyectos que no fueron lo que tenían que haber sido, vuelven a picar en la última maravilla del IoT.

Pero, ¿qué pasa si te toca la lotería de navidad?

Una vez que has picado y tienes un décimo (o varios) o múltiples participaciones, pueden suceder varias cosas:

• Que no te toque. Esto es estadísticamente lo más probable. La lotería funciona porque hay muchísima más gente a la que no le toca. Si has gastado poco, has perdido poco, si has gastado mucho, has perdido mucho. En la lotería, generalmente, el volumen de la pérdida es el de la apuesta, así que cuanto más grande es esta, más palma. Igualmente, cuando uno se deja a la “magia” digital, cuanto más inviertes, más pierdes. En este caso, no es solo que pierdas la inversión, es que el proyecto sale obvia y rematadamente mal.

• El reintegro. Para mí el reintegro es un poco como cuando decían que regalaban drogas a la puerta del colegio. El reintegro suele servir para volver a comprar otro décimo y a ver qué pasa. Este es el tipo de proyectos de “magia” digital en el que la cosa ni se nota. No pierdes, pero no ganas.

• La pedrea (alias “el pellizquito”). Los célebres “miiiiiil eeeeeuros” (o incluso un quinto o cuarto premio) es que te ha tocado la lotería, pero poco. Cuando te toca, te toca algo así, pues es un poco más de lo que has invertido, pero tampoco es que te dé para  alegrías. Aquí el proyecto mejora un poquito la cosa, pero con las expectativas que había, no podemos decir que la gente acabe contenta más allá del subidón. Son discretos éxitos.

• Yo, tapar agujeros”. Lo peor de todo es que cuando te toca el gordo de la lotería de navidad al final lo que te queda es, como se dice popularmente para tapar agujeros (las deudas, la hipoteca, algún capricho). El dinero de la lotería de navidad no sirve ni para retirarte, ni para vivir como un pachá… en definitiva, ni resuelve los problemas de la burocracia, ni desaparecen los trámites, ni se agiliza  gran cosa, como mucho, retocamos las miserias de toda la vida.

El secreto de la lotería

El dinero de la lotería en términos estadísticos prácticamente no existe. Si hacemos lo que correspondería en un cálculo correcto, tenemos que multiplicar el dinero máximo que podríamos ganar por el número de probabilidades de obtenerlo y eso es muy, muy, muy poco dinero.

Los grandes cambios no se consiguen con una lotería, ni sin esfuerzo. Es muy habitual confiar en que la incorporación de una nueva tecnología sea como la lotería la resolución a nuestros problemas. Sin embargo, el cambio digital requiere constancia, esfuerzo, ilusión y, porque no decirlo, un poco de suerte. Cuando llega una tecnología, hay que movilizar a todas las personas en un proyecto común para cambiar la cultura de la organización. Esto no es sencillo, ni fácil y, desde luego, no está exento de fracasos. Muchos proyectos digitales, esforzados, bien planificados y bienintencionados encallan sin mayor posibilidad. Por eso la suerte es también un factor importante: proyectos que surgen a destiempo (cuando la organización no está preparada), o eventos imprevistos que impiden el desarrollo de los objetivos suceden habitualmente. El cese de un responsable muy implicado en un proyecto puede acabar con toda su proyección de futuro y dejarlo arrinconado en una vía muerta.

Cuando hay que digitalizar una organización compleja (como la administración), está bien confiar en el poderío de la tecnología, porque puede hacer milagros, pero no se debe olvidar que es solo la parte final de un proceso más profundo y costoso, en el que, además, la suerte juega su papel. Lo más interesante que podemos sacar de la lotería es la capacidad que tiene la ilusión que nos lleva a hacer cosas realmente improbables e irracionales. Si una organización es capaz de generar una milésima parte de esa ilusión en impulsar el cambio digital, la capacidad de éxito en ese proyecto (y en cualquier otro) es enorme.

Felices fiestas